红河视野

红河州三医院行风服务培训:不求改变患者但求做最好的医生护士

    6月4日,红河州第三人民医院、红河州肿瘤医院在门诊九楼大会议室开展了2019年行风建设暨医疗纠纷预防与处理专题讲座,突出对医务人员服务理念导入与沟通实务进行培训。

    此次专题培训由医院党委副书记、纪委书记马宁主持,除坚守岗位以外的全院650余名医护人员参加了培训。该医院党办主任、投诉办主任赵俊峰,用经典案例作为支撑,对《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》进行了深入浅出的解读,阐述了有效沟通和服务理念对于共建和谐医患关系的重要性,生动解读了如何防范和处理医疗纠纷,如何营造医患和谐的环境,并对实践中常碰到的、容易引起医患矛盾的环节、问题提出了针对性的见解,详细地讲述了医患沟通的技巧。强调了——医院是因患者而生存,医院存在的价值是为患者创造价值。医护人员的价值,就是在你的岗位上为医院、为患者创造价值,就是真心实意做好医疗服务。所以,在医患关系中,我们不要求患者去改变他们,但是我们可以努力做最好的医生护士。

    此次培训,有理论知识的点拨,有典型案例的分析,理论与实例相结合,引起了医护人员的共鸣。赵俊峰引用马斯洛的需要层次理论,告诉我们:人类具有生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。尤其爱与归宿的需要,不仅是患者对医护人员的期望,也使医护人员的工作有了目标和意义。优质服务,是预防和化解医疗纠纷、医患矛盾最有效的方法。而在服务的三种境界中,用手是机械级的服务,用脑是专家级的服务,用心是大师级的服务。医护人员要致力于用心服务,能理解的在理解中执行,不能理解的在执行中理解。

    赵俊峰还通过讲述我们身边的例子,如优秀学科带头人杨宝和、邓修平,年轻好学的专科医生杨晓东、医院职工食堂“服务大师”卢正华的故事,来提高医务人员的职业认同感。通过现场情景教学,生动阐释了如何防范和处理医疗纠纷,如何营造医患和谐的环境,并对实践中常碰到的、容易引起医患矛盾的问题提出了针对性的见解。最后,还通过电视剧《儿科医生》里一段视频,带领在场人员重温了医学生誓言,令大家内心激动不已。 

    通过此次培训,提高了该医院医务人员的职业和岗位认同感,更好地掌握了医疗纠纷防范的措施和应对技巧,也加深了对有效沟通的认识,使广大医护人员进一步了解医疗纠纷产生的原因,同时,倡导并树立了导入式服务理念,对医院提高医疗服务质量、构建和谐医患关系将起到了抛砖引玉的作用。

通讯员 梁籽言 马普华 摄影报道

来源:新广网