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海尔张瑞敏:企业眼中的用户,一定要加上“交互”两个字

对于数字时代的原住民来说,“交互”已经成为一种本能。凯文·凯利在《必然》一书中提到代表未来30年大趋势的12个动词,其中之一就是“互动”(Interacting)。

他举了几个有趣的例子:他朋友家只有电脑,没有电视。朋友带女儿去别人家做客,小姑娘才第一次看见电视,她走向电视屏幕,在下方四处寻找鼠标——她觉得,总要有什么方式和这个电视互动才行吧!另一个朋友带儿子去杂货店购物,朋友拿起一件商品的标签仔细看,儿子提示她说,“点击它一下就行了”!

技术重塑了人与人、人与物,乃至人与整个世界的交互关系。我们正站在万物互联时代的开端,该如何看待未来世界里,企业与和用户之间的关系?张瑞敏的观点是:物联网时代要求的不是交易,而是交互。

传统电商时代,再强大的平台也只是交易平台,即便平台上也会产生交互,也只是关于价格或性能等浅层次的;物联网时代,传统顾客转变为社群用户和终身用户,企业与用户之间交互的是信任、情感和温度,因此,“交互用户”才是未来企业创新的节点。

换句话说,“传统时代只是卖产品,顾客都是匿名的。但互联网时代,你的用户一定是有名有姓、一定是交互的。用户有什么要求,我必须不断地迭代去满足,从而打造一种终身关系。”

分享三个近期海尔内部发生的“交互”案例。

 

用户”留言“催生爆款保温杯

一个多月前,用户“哆啦A梦”在顺逛微信群留言:保温杯价格太贵了,便宜的密封性又不好,可以定制吗?定制保温杯的需求,引起了其他用户的共鸣。顺逛随即组织资源方抢单定制。山东新食器网络有限公司抢入。

此前顺逛平台与用户交互定制的都是海尔家电,比如云熙洗衣机,这是首次进行社会化耐用品定制。结果在10天内就预售了132000件,相当于资源方新食器公司此前两款保温杯300多天销量的24倍,并使得产品的迭代周期从此前的18个月缩短到了40天。

 

她经营的不仅是水,更是村民的信任

郑州滑县孟庄村有三四家水站,小顺管家陶江娜经营的日日顺乐农健康水站最火,前来打水的人络绎不绝,陶江娜家的超市跟着人气也旺了起来。原因是,别家水站只是供水,陶江娜的水站成为了村民交互的据点。

在水站开业初期,她主动到村民家中宣传健康水,做水质电解实验,帮村民们对比井水与健康水的区别;顺势拿出乐农平台的定制产品现场让村民体验产品的优点……和村民们的一次次交互,让陶江娜在村民的心中有了一定的信任感,有了村民的认可,她家不仅水卖得好,经营的超市也火了起来。

去年年底,平台定制年酒“顺喝一号”在孟庄村火了一把,而在刚刚过去的9月份,一款竹纤维短袜又风靡了孟庄村。陶江娜说,坚持不懈做体验和交互,天天讲,日日做,才能让村民看到效果、信任小顺管家、笃定乐农平台。

 

张老板说:“社群交互比广告管用”

泰安肥城老城镇海尔空调专卖店是2018年5月新开的。9月之后天气转凉,直到10月中旬,店里一台空调都没有卖出去。老板张家利心里盘算,海尔不打广告,所以在用户心里肯定不如隔壁的M品牌和L品牌。

情况在十月中旬的一天发生了转变。一位用户进店后径直问起了自清洁空调,张家利通过视频展示,加上详细讲解,让这名用户明白了海尔自清洁的价值,用户当即下单订购。

通过与这位用户的交互,张家利明白了一件事:传统广告促销看似铺天盖地,其实用户并没那么在乎,他们更在乎实际体验,尤其是作为耐用品的大家电。那位用户来之前也了解过其他品牌的空调,经过体验之后才选择了海尔。

经此一事,张家利大大提高了对体验和交互的重视,在店里布置专门的展示区域,全力配合触点转型,并参加济南家用空调小微的各种交互活动。转变的效果立竿见影,在十月下旬不到10天的时间里,就成交了6台空调。张家利终于相信,社群交互要比广告促销管用!