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如果燃气企业在第一波舆情发生时就及时介入，真诚解答群众疑问，而不是遮遮掩掩，避重就轻地发布经不起推敲的声明，也许就不会丧失舆情主动权，拉大与群众之间的距离。

解决老百姓的操心事、烦心事，是政府的分内事，也是检验政府工作成效的重要标准。此次事件，既让我们看到了职能部门的直面问题、积极作为，也暴露了相关企业在问题处置过程中存在的各种短板，值得深思。

燃气涉及千家万户。群众对费用上涨提出质疑，是作为消费者的正当权益与合理诉求，既不是“没事找事”，也不是“无理取闹”，更不是“故意抹黑”。

英皇线上入口4月19日晚，重庆召开燃气调查情况新闻发布会。经调查组查明，燃气企业存在“错抄和违规估抄”“燃气计费周期混乱”“价格政策执行不到位”“换表工作组织无序”“工作力量严重不足”“内部监督管理不到位”等问题。

另一方面，加强行业内的信息共享和协作，形成合力共同打击违法违规行为，通过建立行业信用体系，对违规企业进行公示和联合惩戒，提高整个行业的自律性和规范性。

民有所呼，政有所应。要回应人民群众对美好生活的期待，相关部门要以问题为导向，沿着问题线索逐一严肃问责，并通过问责把问题解决掉，让市民生活更顺畅，幸福度、宜居度更高。

在解决眼前问题的同时，也要着眼长远建章立制。一方面，完善全环节的规章制度体系，优化监管流程，确保监管工作有法可依、有章可循。通过制度的刚性约束，规范企业的行为，增加企业的违法成本。

水、电、气等作为最基本的生活保障，是老百姓最大的民生关切。一旦出现问题，影响很大、波及面广，容易引发群情激愤，必须严肃问责，才能平复群众心中的怒气；必须依法处理，才能减少群众的生活阻力。

以“错抄和违规估抄”为例，重庆燃气集团沙坪坝分公司今年前4个月都存在这一问题。以“燃气计费周期混乱”为例，渝北区龙山街道某用户抄表周期非常长，最长有13个月无抄表记录。

从此次发布会来看，多个市民关心的问题得到了回应：一是查明了燃气企业确实存在问题，且问题还不少；二是将全额退还错收、多收的燃气费；三是有人已为此事负责——重庆燃气集团党委书记车德臣职务已被免去。

民生就是民心。只有及时回应关切，妥善解决问题，严肃追责问责，扎紧制度篱笆，这样才能消除百姓心中积聚的怨气，才能让百姓看得见公平正义。

纵观近年来发生的舆情事件，群众之所以“不买账”，往往不是因为错误的大小，而是认错的态度——个别单位“死鸭子嘴硬”，即便事实清楚，依然缺乏直面问题、承认错误的勇气，导致舆情持续发酵。

此次重庆燃气事件发酵到如此程度，超出了许多人的预期。相关部门要举一反三，以此为契机，在全行业开展服务质量问题大排查大整治大提升专项行动，对燃气企业的服务质量进行全面检查和评估。

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